Kundenbedürfnisse, Fahrgastrechte und Servicegarantien im europäischen Vergleich

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Die Europäische Kommission verfolgt das Ziel, die zukünftige europäische Verkehrspolitik verstärkt an der Nachfrage und den Bedürfnissen der Bürger auszurichten. Im Zuge dessen wurde bereits ein einheitlicher Rechtsrahmen für Fluggastrechte verabschiedet sowie ein Vorschlag für die Rechte von Bahnpassagieren vorgelegt.

Diese Studie geht der Frage nach, welche freiwilligen Serviceleistungen und Entschädigungen europäische Verkehrsunternehmen ihren Fahrgästen im Störungsfall bieten. Durch die Gegenüberstellung und vergleichende Bewertung von Qualitätsversprechen und Servicegarantien sowie bestehenden Standards im Beschwerdemanagement soll überprüft werden, inwiefern die gegenwärtige Situation gemeinsame Maßnahmen der europäischen Verkehrspolitik zur verstärkten Berücksichtigung von Fahrgastbedürfnissen und zur Sicherstellung einer besseren Servicequalität erfordert.

adelphi erstellte im Rahmen dieses Projektes Länderfallstudien zu Belgien, den Niederlanden, Luxemburg, Polen, Portugal, Slowenien und Ungarn. Die Länderberichte geben zunächst einen allgemeinen Überblick über die Struktur des Anbietermarktes in den einzelnen Sektoren. Schwerpunktmäßig beschäftigen sie sich mit der Analyse der derzeitigen Situation im Hinblick auf Kundenservice und Fahrgastrechte. Dargestellt werden dabei auf Anbieterseite bestehende Servicegarantien und Kundenchartas sowie deren Beurteilung durch Verbraucher- und Fahrgastverbände.